Цель внедрения любой CRM системы - повышение продаж.
CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами; CRM решения сегодня необходимы для формирования клиентоориентированности компании.
В центре любого бизнеса сегодня - клиент. Важно использовать весь комплекс инструментов:
В CRM ведется учет всех ваших клиентов и не только. Любая «зацепка» (в Битрикс24 - это «лид»), которая в будущем может стать реальным клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие.
Задача менеджера по продажам - выяснить, кто это и каким из ваших товаров или услуг интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).
Работа по такому сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все потенциальные зацепки и проанализировать эффективность работы отдела продаж.
Вы общаетесь с клиентом в почте, Email-трекер незаметно для вас фиксирует переписку в CRM. В CRM вся переписка с клиентами по электронной почте сохраняется в истории. Даже если сотрудник уволится, информация останется в CRM.
Обогащайте свою CRM данными. 1С-трекер — это дополнительный источник информации о ваших клиентах. 1С-трекер работает незаметно для вас связывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени.
Face-трекер: Помогает контролировать трафик в офлайн магазине или офисе. Автоматически распознает лица и заносит данные о посещениях в CRM. Вы узнаете: сколько человек посещает магазин, сколько из них новых или сколько возвращается. Трекер поможет найти профиль клиента Вконтакте – свяжитесь с ним и сделайте предложение.
Визит-трекер: Повышает эффективность встреч, консультаций и переговоров. Распознает лица клиентов и раскрывает информацию о них: их имена, историю покупок, обращений – это поможет менеджеру найти индивидуальный подход.
Трекер записывает аудиозаписи разговоров и автоматически прикрепляет к карточке клиента в CRM. Вы не упустите ни одной детали, сможете оценить качество работы сотрудников и уровень обслуживания.
Все звонки клиентов можно учитывать в облачной CRM. Работа со звонками строится в CRM с телефонией.
Если клиент звонит в первый раз, менеджер сможет сразу во время звонка добавить новый контакт в CRM и отметить, каким товаром или услугой интересовался клиент.
Все звонки записываются без ограничения их числа (такая возможность есть, вы всегда можете ее отключить). Это полезно и руководителям (проверить, как менеджеры общаются с клиентами, выявить лучшие сценарии продаж), и самим менеджерам (детально восстановить все договоренности с клиентом). Это почти CRM call центр.
Когда ваш постоянный клиент звонит вам, звонок попадает сразу нужному менеджеру. Клиенту не нужно ждать, пока его переключат.
Менеджер на экране видит карточку этого клиента: фото, имя и фамилию, предыдущие заказы, предпочтения. Он не переспрашивает клиента, что он заказывал – вся информация уже есть. Если менеджера нет рядом с компьютером, из CRM IP телефония перенаправит звонок на его мобильный телефон.
Даже если звонок пропущен, возможности CRM системы позволяют учесть его. Менеджер, который отвечает за этого клиента или за все новые входящие звонки (если звонок поступил с неизвестного номера), получит уведомление и сможет перезвонить клиенту. Ни один звонок не потеряется.
В облачной CRM системе у вас два списка клиентов: контакты и компании. В контактах - информация о человеке, в компаниях - о юридическом лице. Контакт может относиться к одной из компаний. В свою очередь к компании может относиться несколько контактов.
В карточке клиента (как контакта, так и компании) есть набор данных: имя, фотография, должность, телефон, email и т.д. Вы можете сами добавить любые необходимые вам поля (например, какая марка автомобиля у клиента). Менеджер будет заполнять их в процессе общения с клиентами.
Возможно, в списке ваших контактов есть дубликаты: или менеджер добавил клиента повторно, или с этим же клиентом когда-то работал другой сотрудник и уже внес его в CRM облако. В «Битрикс24» вы легко проверите имеющуюся базу и объедините дубликаты. У вас 4 варианта работы с дублями: пропустить, обновить, дополнить, создать новый.
В дальнейшем CRM Битрикс24 предотвратит само появление дубликатов. Система выявит дубли сразу же при создании нового лида, контакта или компании, а также при импорте.
Планируйте работу с клиентами в простой CRM: ставьте задачи коллегам, назначайте встречи с клиентами, планируйте звонки, отправляйте письма. Определяйте приоритетные направления в работе, по которым много запланированных срочных дел. Отбирайте однотипные дела с помощью фильтра, например, все звонки на сегодня.
Счетчики в CRM покажут менеджеру, что какие дела запланированы на сегодня и какие просрочены. Стремитесь свести счетчики к нулю – значит, вы сделали все дела на сегодня.
Отправьте групповое письмо прямо из списка лидов, контактов или компаний. Отправьте письмо одному или сразу многим адресатам. Прикрепите к письму документы или изображения.
Для составления стандартных писем используйте шаблоны-заготовки. Подставьте в шаблоны информацию из CRM, чтобы ваши письма стали персонифицированными.
Сделка - конечная цель и желаемый результат работы. Отмечайте в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена.
Если у вас несколько направлений бизнеса, вы можете создать мультиворонки с разными стадиями сделки и разными полями (например, Продажа автомобилей и Сервисное обслуживание).
Все ваши сделки и лиды можно представить в виде карточек на Канбан-доске. В этих карточках вы планируете дела (звонки, письма, задачи) и выполняете их. Затем передвигаете карточку на новый этап. Сразу видно: в каком статусе находятся ваши сделки, что нужно сделать и когда – вы ничего не упустите.
В карточке можно не только планировать, но и сразу выполнять дела: звонить, отправлять письма, писать клиентам в мессенджер.
CRM фиксирует каждое действие со всеми документами в Журнале доступа. Вы легко отследите, кто, когда и что делал в CRM (например, кто просматривал карточку клиента, кто экспортировал).
По истории изменений в CRM вы сможете при необходимости восстановить вручную предыдущие значения (если, к примеру, сотрудник ошибочно изменил номер телефона клиента, в истории можно найти предыдущий вариант и сохранить правильный номер).
Любые ваши действия с сущностями CRM (сделками, контактами и т.д.) фиксируются и сохраняются в истории.
В любой момент вы получите подробную информацию обо всех процедурах работы с этой сущностью и быстро поймете, чтобы было сделано вами или другими менеджерами.
В CRM встроен собственный поисковый механизм, который выводит информацию только по базе CRM. «Умный» поиск экономит время, сильно сужая поиск и избавляя менеджера от перебора лишней информации.
Снижайте влияние человеческого фактора – автоматизируйте стандартные действия сотрудников.
Роботы. Создавайте сценарии, по которым CRM будет вести сделку вперед: ставить задачи, планировать встречи, запускать рекламу и выставлять счета. Роботы подскажут менеджеру, что нужно сделать на каждом этапе сделки – он ничего не забудет и доведет сделку до конца.
Роботы автоматически запускают таргетированную рекламу на контакты из CRM. Это дает уникальные возможности для увеличения конверсии в продажи или для повторных продаж.
Триггеры – автоматически реагируют на действия клиентов (например, на посещение сайта, комментарий в соцсети, звонок) и запускают робота, который поможет «дожать» лид до сделки.
Оценивайте эффективность менеджеров, прогнозируйте доход. Выявляйте критичные точки и своевременно корректируйте работу. Руководитель видит полную картину, менеджер – отчет по данным своих клиентов.
Отчеты доступны в разрезе по сделкам, лидам, контактам, компаниям, счетам и предложениям.
Специальный сводный отчет включает в себя все важные отчеты по каждому разделу CRM. Чтобы быстро получить информацию и оценить ситуацию в разделе CRM, достаточно переключить представление - с обычного списка данных на страницу с аналитическими отчетами.
Что такое воронка продаж? Это главный отчет в CRM. Воронка продаж CRM строится онлайн, как и другие отчеты. Этапы воронки продаж - это сделки на разных стадиях. Построение воронки продаж основано на данных о том, какой процент сделок завершен, какие пока в работе.
Если вам не хватает готовых отчетов, создайте их под задачи отдела или компании.
Единая «точка» доступа ко всем каналам: телефонии, почте, открытым линиям. Здесь вы можете быстро подключить нужный канал и следить за его эффективностью.
Данные автоматически собираются на одной странице, где вы видите: нагрузку по каждому каналу, количество необработанных возможностей (лидов) и суммы сделок за разные периоды. Легко понять – какой канал приносит деньги, а какой не работает.
Загружайте автоматически в CRM систему онлайн лиды с вашего сайта (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Не нужно собирать и добавлять их вручную. Ваши потенциальные клиенты заполняют анкеты, брифы, форму обратной связи, подписываются на ваши рассылки, и тут же в CRM появляются новые лиды.
Установите связь CRM с вашим интернет-магазином (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Ваши менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные в интернет-магазине, непосредственно в CRM. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.
Благодаря интеграции с «1С» в вашей CRM всегда актуальный каталог товаров. Менеджеры CRM всегда в курсе прохождения оплаты по счетам, и им не нужно беспокоить бухгалтера.
Интеграция CRM с 1С включена только в тарифы «Команда» и «Компания» облачного сервиса и в коробочную версию.
CRM система сократит ваше время на подготовку и отправку клиентам коммерческого предложения или счета. Сформируйте любой документ CRM по шаблону и отправьте клиенту по e-mail. Сделайте это прямо в своем «Битрикс24», не переключаясь на другие программы. Отследите всю цепочку продаж в CRM Битрикс24: от звонка клиента до выставления ему счета.
Создавайте новые документы на основании текущих в один клик: из Лида в Предложение, из Предложения в Сделку, из Сделки в Счет. При конвертации вы не потеряете важную для вас информацию. В новых документах автоматически создаются недостающие поля и переносится необходимая информация. Передаются все пользовательские поля, включая новые и созданные вами.
Выставляйте счета клиентам прямо из CRM. Все счета в Битрикс24 можно распечатать, получит в PDF и посмотреть онлайн (на отдельной странице счета). Для приема оплаты можно быстро подключить к CRM платежные системы: Яндекс.Касса, АльфаКлик, PayPal, Authorize.net (скоро: СбербанкОнлайн, Приватбанк), чтобы ваши клиенты могли легко оплатить счет через Интернет прямо со страницы счета.
Каталог товаров и услуг в CRM позволяет добавлять нужные товары в коммерческое предложение или в сделку, тем самым сумму сделки рассчитывать автоматически.
Вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю на портале сопоставляется роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.
Директору вы можете позволить делать все, Начальнику - почти все, а Менеджеру - только самое необходимое.
Работайте с бесплатной CRM с любого мобильного устройства - планшета или смартфона.
Оперативно получайте информацию и полноценно управляйте каталогом товаров, клиентской базой, своими делами и сделками. Сформируйте и выставьте мобильно счет клиенту, находясь в его офисе.
Все сценарии, по которым вы работаете с CRM в браузере, доступны и на мобильном.
Скачайте мобильную CRM для вашего «Битрикс24» в AppStore или GooglePlay и установите на смартфон или iPad.
Источник: https://www.bitrix24.ru
